Команда > Авторские публикации > 2013 год > Процессный подход — основа СМК

Процессный подход — основа СМК

Любая организация является сложной социально-технической системой. В современном менеджменте качества уделяется большое внимание системному подходу к деятельности организации. Системный подход реализуется в виде иерархической системы взаимосвязанных моделей, позволяющих фиксировать свойства объекта, его структуру и динамику.

Между средой (законодательство, технологии, информация от потребителей, стандарты и технические условия, энергия, персонал и т. д.) и бизнес-системой, которой является организация, существует множество взаимных связей, с помощью которых реализуется процесс взаимодействия между внешней средой и организацией. В основе системного подхода лежит процедура системного анализа, она является главной процедурой при построении модели, отображающей свойства реальной системы и ее взаимосвязей. Таким образом, данная модель дает возможность руководству организации и аналитикам получить ясную общую картину бизнес-процессов. Cистемный анализ представляет наиболее эффективный метод при построении модели организации и применяется для таких задач как:

  • Совершенствование системы управления организацией и анализ ее деятельности. Например, совершенствование существующей системы управления.
  • Внедрение систем менеджмента качества (далее — СМК) и их сертификация.
  • Оптимизация бизнес-процессов (далее — БП). Данная задача позволяет, например, создать базу для разработки конкретных действий по совершенствованию БП организации, так как. уровень показателей большинства БП имеет тенденцию к снижению со временем, если его не поддерживать.
  • Внедрение информационных систем в организации (Например, внедрение ERP-системы).
  • Документирование корпоративных знаний. Данная задача позволяет, например, защитить инвестиции организации в корпоративную базу знаний, а также снизить кадровые риски.

В настоящее время одним из документов, который подтверждает надежность организации, принято считать сертификат на соответствие СМК. И наиболее эффективными требованиями при создании такой системы зафиксированы в международных стандартах ISO серии 9000. Это целая система инструментов для организации производственной деятельности и направлены они непосредственно на улучшение качества продукции и услуг.

СМК позволяет повысить конкурентоспособность и управляемость компании, снизить издержки и улучшить качество продукции и услуг. Поэтому при внедрении данной системы не необязательно сертифицироваться, это личное дело каждой организации, так как. СМК сама по себе эффективное средство и имеет ценность для организации. Но все же смысл в получении сертификата есть, так как. многие компании и государственные органы требуют от своих поставщиков сертификат СМК, что подтверждает надежность организации и качество товара и услуг, и все чаще включают это требование в договор.

Основой СМК принято считать процессный подход или другое название — процессно-ориентируемая система. В основу процессного управления ложится работа по моделированию, то есть созданию бизнес-модели организации, где каждый процесс и услуга рассматривается, как звено непрерывной цепочки, в конце которой стоит Потребитель. Многие компании изначально не строят профессионально свои БП, что приводит к таким недостаткам как:

  • невозможность быстрой реакции на изменения;
  • оторванность работающих от конечного результата;
  • отсутствие ориентации на клиента.

Поэтому внедрение СМК помогает упорядочить работу компании и достичь прозрачности бизнеса и финансовых потоков. Процедуры, созданные для сертификации по стандарту ISO серии 9000, имеют хорошие основы для документирования процессов. В этих материалах обычно представлены описания процессов, а также некоторые графические представления. Они весьма функциональны и, следовательно, уменьшают объем работы. Ведь простота и доступность системного описания позволяет разработать исходное техническое задание на создание, например системы ERP и осуществить разработку новых требований по совершенствованию системы. А также устраняется множество проблем, связанных с взаимодействием подразделений. В итоге организация получает своего рода надежный «фундамент» для начала работ по улучшению деятельности и повышению измеряемых показателей БП.

Чтобы понять достигаются ли цели качества предприятия на основе описанных процессов, проводятся внутренние и внешние аудиты. Внутренний аудит процесс, независимый и документированный, который служит для самоконтроля и помогает выявить ошибки, зафиксировать внешние и внутренние жалобы, выполнить корректирующие действия. Объектом внутреннего аудита может быть процесс, подразделение, информационная система и т. д. Проводит его, как правило, служба СМК, которая является подразделением организации, или специально обученные сотрудники организации. Внешние же аудиты проводятся только органами добровольной сертификации, зарегистрированными в ФАТРИМ (Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии) и имеющие свидетельства о регистрации. Процедура внешнего аудита — процесс запланированный, и направлен на то, чтобы выявить соответствие или несоответствие установленным требованиям международного стандарта ISO серии 9000. Внешние аудиты проводят только в организациях, которые прошли сертификацию.

Только повышение качества, которое направлено на снижение затрат может привести к долгосрочному, а не кратковременному снижению издержек. И поэтому для успешной конкуренции на рынке такая работа должна вестись постоянно.

Ирина МигачеваЕкатерина Зорина